«Чем ниже качество торгового обслуживания, тем меньше работников в зале» Поделиться
Кому из нас в магазинах не доводилось ожесточенно рвать полиэтиленовую упаковку с бутилированной водой, чтобы достать желаемую бутылку (одна штука)? То же самое происходит и со многими другими продуктами. Некоторые торговые сети все больше становятся похожи на дискаунтеры и оптовые склады — они предпочитают не вскрывать большие упаковки и не делать выкладку товара, обременяя покупателей несвойственной им функцией «добудь себе продукт сам». Тенденция, однако. Корреспондент «МК» прошелся по супермаркетам и выяснил у экспертов, с чем это связано?
Так проще и быстрее, меньше трудозатрат, следовательно, экономия для магазина. Удобство покупателей явно остается на втором плане, отмечают в связи с этим трендом профильные телеграм-каналы.
Понятно, что к таким мерам прибегают дискаунтеры, которые на всем экономят, поэтому у них и цены ниже. Но грешат этим и бюджетные супермаркеты. Один из таких, по состоянию на 11 часов утра, то есть в разгар закупок, представлял собой подобие склада. Пожилые женщины с тележками с трудом протискивались мимо стеллажей на колесиках с товаром, который давно пора было разгрузить и освободить тем самым проход. Закрытые коробки с бананами стояли прямо на полу, и подразумевалось, что покупатель должен сам наклониться к коробке и чем-то разрезать картон, чтобы достать фрукт из упаковки. Не только бананы в зале были недоступны, но и «замурованные» в картонные упаковки пакеты с соками, которые громоздились друг на друге. И это не то чтобы временное явление — до прихода сотрудника, который все это достанет и выложит на полки, — а постоянное.
В другом магазине известной торгово-розничной сети картина выглядела получше, но бутылки с водой емкостью 1,5–2 л, похоже, везде, кроме премиальных супермаркетов, томятся в запечатанных наглухо полиэтиленовых групповых упаковках, как было и здесь. А что думают по этому поводу сами покупатели? «Если бы они эти упаковки хотя бы надрезали сверху, — сетуют москвичи в соцсетях. — А то разрывать руками не всегда и не всем удобно!». Другие делятся, что термоусадочную пленку, например, «очень удобно разрывать девушкам с ногтями». Вот, кстати, и лайфхак — поищите в толпе покупателей таких, и если дама согласится пожертвовать своим маникюром…
Есть и другой выход — «полиэтилен ключами прекрасно режется». Ключи с собой есть почти у всех. Все мы не раз пользовались этим способом, верно? Я — да. Еще один москвич знает метод более кардинальный, но противозаконный — холодное оружие. Оно поможет извлечь нужную вещь из упаковки. Решительно настроенный в борьбе за товар москвич предложил «всегда носить с собой нож на кнопке», которым будет очень удобно «пырять упаковки, резать мешки, дырявить ящики и картон». Вряд ли стоит прислушаться.
А кто-то не видит в этом большой проблемы: «В крайнем случае можно попросить сотрудника». Которого, как мы сами убедились, надо еще поискать…
Другими словами, для многих покупателей, особенно пожилых, поход в рядовой супермаркет превращается в квест. В одном из комментариев россиян в соцсетях мы увидели шутку: «Вакансия: разрыватор. Описание: гипермаркету такому-то требуется ассистент покупателя в отдел бутилированной воды. Задачи: разрывать полиэтилен, извлекать бутылочки для покупателей. Зарплата…». Впрочем, шутка неуместна, ведь магазины как раз экономят таким образом.
«Добывать бутылки — это отдельная забава, — поделился своим опытом один завсегдатай супермаркетов. — Не раз я выручал грустных детей, раздирая полиэтилен как пасть льву, и спасибо экономии, что пленка становится все тоньше. Смысл мероприятия мне видится даже не в скупости магазинов и наплевательском отношении к людям, а в создании образа изобилия».
За разъяснениями, почему магазины так издеваются над покупателями, мы обратились к торговому эксперту.
— Перефразируя классика, если упаковки не вскрывают, значит, это кому-нибудь нужно, — сказала в беседе с «МК» доцент базовой кафедры торговой политики РЭУ им. Г.В.Плеханова Светлана Ильяшенко. — Дело в том, что одна из самых больших статей расходов любого торгового предприятия — расходы на оплату труда персонала. Понятно, что в нынешних условиях роста цен магазин стремится любыми способами снизить свои издержки обращения и довести товары до потребителя с наименьшими для себя затратами. В целом это, кстати, позволяет и сдержать рост розничных цен. Вот и вынуждены многие торговые предприятия (кстати, не только сетевые) экономить на такой статье, как расходы по подработке, подсортировке, упаковке и хранению товаров.
На выкладку товаров в торговом зале работнику нужно потратить определенное время; кроме того, ему нужно отслеживать наличие товара на полке, при необходимости проводить ротацию товаров в зависимости от сроков годности, актуализировать ценники. В зависимости от формата магазина меняется и количество продавцов: чем ниже качество торгового обслуживания, тем меньше работников покупатель встретит в зале. Например, в дискаунтерах расходы на помещение, торговое оборудование и персонал, а следовательно, на выкладку и сервис, минимизированы, а в так называемых «жестких дискаунтерах» минимизированы вообще до критически низкого уровня (в среднем на 200 кв. м приходится всего один работник). Поэтому дискаунтеры применяют преимущественно коробочную и палетную выкладку — это экономит и место на полке для других товаров, и время на выкладку у продавцов.
— Правы те покупатели, которые считают, что если товар продается упаковками, как бутилированная вода, то человек может больше купить, чем планировал?
— Магазину выгодно быстрее продать товар. Значит, нужно мягко подтолкнуть покупателя к совершению покупки: можно сделать это ценовым способом (к примеру, более выгодной покупкой «пяти товаров по цене четырех»), а можно выкладкой товара. Например, если покупатель приходит в магазин за бутилированной водой в 1,5–2-литровых бутылках, то для увеличения продаж магазин делает групповую выкладку: групповые упаковки по шесть бутылок находятся в термоусадочной пленке на палете или на нижней полке. Если даже покупатель изначально планировал купить 4 или 5 бутылок, то он скорее купит всю упаковку, так как ее удобнее нести, чем бутылки по отдельности.
Но я подчеркну, что сервис в магазине на то и сервис, поэтому хороший продавец обязательно сделает надрез в верхней части упаковки термоусадочной пленки, через который покупатель сможет легко достать одну единицу товара. Возможно, это не так удобно по сравнению с единичной выкладкой на полке, но если выбирать между ростом цен и улучшением сервиса, то российский покупатель будет голосовать кошельком (предпочтет неудобства повышению цен).
Впрочем, это, разумеется, не касается магазинов премиум-класса, где покупатель иной и подобного не потерпит.
